STUDI KASUS: ESKALASI BERBASIS WAKTU

Berikut adalah contoh kasus BPMN yang menggunakan eskalasi waktu:

Deskripsi proses:

• Proses ini adalah proses penyelesaian tiket komplain pelanggan.
• Tiket komplain pelanggan harus ditangani dalam waktu 24 jam setelah diterima.
• Jika tiket komplain tidak ditangani dalam waktu 24 jam, maka akan dilakukan eskalasi ke manajer untuk menyelesaikan tiket.

Penjelasan diagram: 

• Proses dimulai dengan Start Event.
• Tiket pelanggan diterima melalui Task "Menerima Tiket", dan kemudian diverifikasi menggunakan Parallel Gateway "Tiket Sudah Diterima?".
• Jika tiket pelanggan tidak valid, maka proses akan berakhir pada End Event.
• Jika tiket pelanggan valid, maka proses akan melanjutkan ke Exclusive Gateway "Tiket Sudah Selesai?". Jika tiket sudah selesai, maka proses akan melanjutkan ke Task "Menyelesaikan Tiket" dan berakhir pada End Event.
• Jika tiket belum selesai setelah 24 jam, Intermediate Timer Event "Eskalasi ke Manajer" akan aktif dan mulai menghitung waktu. Jika waktu 24 jam telah tercapai, Sequence Flow akan dilepaskan dan pesan eskalasi akan dikirimkan kepada manajer melalui Task "Eskalasi ke Manajer". Proses akan berakhir pada End Event setelah tugas eskalasi selesai dilakukan.

Dalam contoh ini, eskalasi waktu digunakan untuk memastikan bahwa setiap tiket pelanggan ditangani dalam waktu 24 jam. Jika tiket pelanggan tidak ditangani dalam waktu yang ditentukan, maka akan dilakukan eskalasi ke manajer untuk menyelesaikan tiket. Ini dapat membantu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan respons yang cepat dan tepat waktu dan membantu perusahaan menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan.

Sumber: Buku Tanya Jawab BPMN & Camunda (2023), Ditulis oleh Wisnu Manupraba & Novi Setiani